Мы постоянно собираем и обновляем этот словарь, с надеждой, что он будет полезен как нашим сотрудникам, так и нашим клиентам. Этот словарь создан для продакт менеджеров, чтобы мы могли говорить на общем языке.  

b2c (business-to-consumer) - это сектор рынка, работающий на конечного потребителя. 

Customer Relationship Management (CRM) переводится как "управление взаимоотношениями с клиентами". Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации, организации и упрощения процесса работы с клиентами, делая его более прозрачным и понятным. 

Cross-sell (перекрестные продажи, дополнительные продажи) - продажи, осуществляемые на фоне уже приобретенного продукта, часто дополняющие его (продажи сопутствующих товаров). 

KPI (ключевые показатели эффективности) - система оценки, позволяющая организации достичь своих стратегических и тактических целей. 

Up-sell, или «поднятие суммы продажи» - процесс мотивации покупателей к покупке продукта по более высокой цене. Например, покупатели будут тяготеть к более дорогому продукту по сравнению с более дорогим, качественным и функциональным продуктом. 

Активные продажи - это процесс продажи товаров/услуг, который включает в себя поиск клиентов, выявление их потребностей и их удовлетворение. 

Активное слушание - техника общения, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего. 

Альтернативный вопрос - вопрос с двумя (тремя) вариантами ответа. 

Аттракция - приятное чувство или эмоция по отношению к кому-либо или чему-либо, возникающая у человека под влиянием собеседника. 

Влияющие лица - участники процесса покупки, которые не принимают непосредственного участия в покупке, но влияют на нее. 

Возражение - существенное несогласие клиента с продавцом. 

Определение потребностей - один из пяти этапов продажи, определяющий, что нужно потенциальному клиенту для решения конкретной проблемы или вопроса. 

Двухшаговые продажи - продажа более дешевого продукта для продажи более дорогого основного продукта (или продажа продукта бесплатно). 

Демпинг - продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (а иногда и ниже себестоимости), например, чтобы вывести продукт на рынок, обогнать конкурентов и т. д. 

Дистрибуция - оптовая закупка товаров и последующая организация продаж. 

Подписание контракта и продажа товара покупателю. 

Закрытый вопрос - вопрос, предполагающий ответ "да", "нет" или "не знаю". 

Закупочный центр - группа людей, которые так или иначе вовлечены в процесс покупки. 

Канал продаж - способ привлечения клиентов в компанию. Например, прямые продажи, продажи по телефону и т. д. 

Клиентская база - совокупность всех клиентов компании, которые покупали или планируют покупать у этой компании. 

Личная продажа - продажа, при которой продавец и покупатель напрямую общаются друг с другом и получают информацию о товаре от продавца. При этом у продавца может не быть товара на момент продажи. 

Лояльность клиентов - долгосрочное положительное отношение клиента к определенной компании.

Маркетинг (англ. «marketing», от«market» — рынок) - система управления бизнесом, направленная на развитие и успех компании путем решения проблем и вопросов потребителей. 

Менеджмент - набор инструментов и методов организационной деятельности, направленных на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов. 

Отговорка - возражение, выдвигаемое клиентом в процессе покупки, обычно не имеющее под собой объективной основы. 

Открытый вопрос - вопрос, на который нельзя ответить "да" или "нет". 

Пассивная продажа - процесс, в ходе которого клиент приобретает товар/услугу по собственному желанию. 

Позиционирование - поиск и определение рыночной позиции, с которой компания может выгодно отличаться от конкурентов. 

Презентация продукта - один из пяти этапов продажи, на котором продавец доносит до покупателя выгоды от приобретения предлагаемого продукта. 

Претензия - выражение покупателем недовольства ошибкой продавца. 

Присоединения - линия диалога, используемая продавцом для начала разговора с клиентом в торговом зале. 

Продажа: 

• 1. целенаправленный процесс, помогающий клиенту принять правильное, т. е. взаимовыгодное, решение;
• 2. процесс удовлетворения потребностей клиента товарами/услугами; 3. обмен, в ходе которого создается добавленная стоимость;
• 4. форма лидерства;
• 5. процесс продажи конечному клиенту;
• 6. процесс продажи клиенту. 
  

Прямые продажи - это продажи конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи). 

Работа с возражениями - один из пяти этапов продажи, на котором продавец отвечает на возражения, выдвигаемые клиентом. 

Рентабельность продаж - показатель чистой прибыли в процентах от объема продаж. 

Рефрейминг - придание позитивного смысла тем же фактам, которые имеют негативный смысл. 

Сегмент рынка - группа потребителей, которые одинаково реагируют на продукт. 

Сэмплинг - метод продвижения продукта путем раздачи бесплатных образцов или пробников. 

Скрипт продаж - серия действий, выполняемых продавцом с целью совершения продажи. 

Спешка - метод завершения продажи, при котором продавец пугает покупателя тем, что товар может закончиться или быть дорогим. 

Техника «свойство - выгода» - техника продаж, при которой характеристики товара превращаются в преимущества для покупателя. 

Техника активного слушания - специальная техника, используемая для лучшего понимания собеседника.

Условия - объективные причины отказа от продолжения сотрудничества с продавцом по законным причинам, высказанным клиентом. 

Целевая аудитория - группа клиентов, которые являются потенциальными или реальными покупателями продукции компании. 

Установление контакта - первый из пяти этапов продажи. 

УТП (уникальное торговое предложение) - рекламная стратегия, заключающаяся в специальном (уникальном) предложении товара потребителям. Уникальность может относиться не только к основному продукту, но и к дополнительным услугам и сопутствующим предложениям. 

Холодные звонки - рекламные звонки, совершаемые с целью привлечения потенциальных клиентов или продажи товара. 

Эластичность спроса - реакция покупателя на изменение цены (показатель - коэффициент эластичности).

Этап продажи - последовательность действий, выполняемых продавцом с целью продажи (традиционно выделяют пять этапов продажи: установление контакта, поиск потребности, презентация продукта, работа с возражениями и заключение сделки).